Senza voler entrare eccessivamente nel merito della sentenza del Tar prima e del Consiglio di Stato poi, sulla quale, specie per quest’ultima ci sarebbe tanto da dire in relazione agli effetti che ha sul mercato e sulla regolamentazione degli appalti nel settore, una considerazione su alcuni passaggi della sentenza è quanto mai oltremodo opportuna.
“Tanto il servizio di call center quanto la gestione dei reclami dell’utenza costituiscono attività non implicanti contenuti tecnico-specialistici quanto all’organizzazione di mezzi e personale e ai processi produttivi”, recita la sentenza del Consiglio di Stato, che per questo ritiene “del tutto ragionevole l’opzione dell’ente aggiudicatore odierno appellante di attribuire rilevanza esclusiva ai fini dell’individuazione dell’appaltatore all’elemento prezzo”.
Facendo uno sforzo mostruoso proviamo a non concentrarci sulla parte della sentenza in cui si considera ragionevole attribuire rilevanza esclusiva al prezzo per l’individuazione dell’appaltatore, sulla quale verrebbe da chiedere : “e se il prezzo di assegnazione dell’appalto è al di sotto del costo del lavoro?”.
Lasciando ai posteri la risposta a questo interrogativo, ci concentriamo sulla parte che più offende la dignità e la professionalità delle lavoratrici e dei lavoratori del settore call center.
Il Consiglio di Stato considera nei fatti poco tecnico e poco specialistico il lavoro che quotidianamente svolgono questi lavoratori, dimostrando che forse questo mondo, chi ha specificato le motivazioni della sentenza, lo conosce davvero poco. L’attività di customer care, di assistenza al cliente/utente/cittadino per chi non conoscesse l’inglese, richiede a volte conoscenze tecniche e specifiche molto elevate. Ricalcolo fatture e ricorsi amministrativi, gestione dei guasti sulle linee dei clienti siano esse telefoniche, energetiche o altro, fornire informazioni su prestazioni sanitarie, su prestazioni previdenziali o di sostegno al reddito, rientro dal debito e recupero dei crediti, problemi su correnti bancari o su polizze assicurative (giusto per citare qualche esempio): tutto sembrano tranne che attività non implicanti contenuti tecnico-specialistici.
Gli URP, uffici relazioni con il pubblico, da anni sono superati e sostituiti con l’assistenza al cliente o all’utente tramite telefono o mail. Addirittura ci sono grandi aziende che usano le pagine dei sociali network (Facebook ad esempio) per fornire informazioni ed assistenza ai propri clienti. E dietro quel telefono, dietro quel PC, c’è sempre una persona, che per fornire una risposta, per dare assistenza, ha bisogno di formarsi, studiare, approfondire. Competenze tecniche, giuridiche, amministrative, finanziarie che, alla base del loro lavoro quotidiano, sono gli strumenti per poter fornire la giusta risposta al cliente/utente che si rivolge al servizio clienti.
Ci sarebbe da apporre, anche, la giusta considerazione sulla gestione del cliente, per la quale ogni lavoratore di call center meriterebbe una laurea in psicologia “honoris causa”, ma questo tema magari lo affronteremo nelle puntate successive…

SLC CGIL CALABRIA