Per il 65,7% il giudizio è positivo

Qualità servizi ufficio Anagrafe, indagine tra i cittadini a Lamezia

Per il 65,7% il giudizio è positivo

Nell’ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti, il Comune di Lamezia Terme, nell’ambito del progetto multiregionale “Migliora PA”, la customer satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction nelle regioni obiettivo convergenza, già iniziato con una conferenza sul tema tenutasi in città nei mesi scorsi, ha svolto un’indagine finalizzata a conoscere la percezione degli utenti sui servizi di sportello dell’Ufficio anagrafe.

L’obiettivo complessivo dell’indagine svolta è stato quello di raccogliere la valutazione dell’utenza del Comune circa la qualità e l’efficacia del servizio.

Sono stati raccolti 198 questionari. La distribuzione di genere è risultata equilibrata: 51% uomini e 49% donne. La fascia di campione più popolata è stata la fascia dei 18-30 anni, tuttavia il campione è risultato generalmente equilibrato (13,6% oltre i 60 anni; 16,2% dai 51 ai 60 anni; 21,7% dai 31 ai 40 anni; 21,7% dai 41 ai 50 anni; 23,7% dai 18 ai 30 anni).

Il livello di soddisfazione complessiva del servizio è stato così suddiviso: 65,7% giudizio positivo; 29.3% giudizio sufficiente; 5,1% giudizio negativo.

Sono stati monitorati 5 aspetti fondamentali: accessibilità; adeguatezza delle informazioni; aspetti tangibili; personale; capacità di risposta.

La dimensione accessibilità (barriere architettoniche, rapidità tempi di attesa, raggiungibilità sede dell’ente, individuazione dell’operatore al quale rivolgersi, adeguatezza orario di apertura) descrive la facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell’Ente. La maggioranza dei giudizi è positiva (57,1%), tuttavia i giudizi sufficienti e negativi superano il 40%, segnalando la presenza di aspetti problematici. La soddisfazione più bassa, alla base dei giudizi non positivi riscontrati, riguarda la presenza di barriere architettoniche nella sede dell’ente.

La dimensione adeguatezza delle informazioni (informazioni fornite con linguaggio semplice, sequenza delle operazioni per ottenere il servizio, completezza delle informazioni, segnaletica per individuare gli sportelli) descrive la chiarezza e completezza delle informazioni fornite dall’Ente. La maggioranza dei giudizi è positiva; il giudizio medio sull’adeguatezza delle informazioni fornite allo sportello mostra che gli aspetti con maggiori margini di miglioramento sono la chiarezza della segnaletica, la completezza delle informazioni, la facilità delle informazioni necessarie agli utenti e la chiarezza della sequenza delle operazioni per ottenere il servizio.

La dimensione aspetti tangibili (posti a sedere, ambienti confortevoli, funzionali e puliti) descrive l’aspetto e l’accoglienza degli ambienti. I giudizi espressi si dividono in modo abbastanza uniforme, con una prevalenza di valutazioni sufficienti e negative. Il fatto che i giudizi positivi costituiscano la minoranza relativa è indice della presenza di aspetti critici su cui intervenire. Analizzando meglio la distribuzione delle risposte emerge che l’aspetto largamente meno soddisfacente riguarda la presenza di posti a sedere sufficienti per il pubblico, tuttavia il comfort e la funzionalità degli ambienti presentano ampi margini di miglioramento.

La dimensione personale (competenza e professionalità, correttezza e trasparenza, cortesia e disponibilità degli operatori) descrive la competenza e la credibilità dei dipendenti. La maggioranza dei giudizi è positiva, quasi due terzi del totale, tuttavia un quarto dei giudizi sono sufficienti, mentre quelli negativi costituiscono una minoranza. La distribuzione dei giudizi sui singoli item mostra che le valutazioni sono molto vicine tra loro, tuttavia i maggiori margini di miglioramento riguardano la professionalità degli operatori e la correttezza e trasparenza del loro comportamento.

La dimensione capacità di risposta (comprensione modulitistica; erogazione del servizio senza inconvenienti; tempi di rilascio dei certificati) descrive l’idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti. La maggioranza degli utenti ha espresso giudizio positivo, circa due terzi degli utenti, tuttavia il 30% esprime un giudizio sufficiente, mentre le valutazioni negative sono poco superiori al 7%.

L’analisi evidenzia che l’aspetto meno soddisfacente riguarda la facilità di comprensione della modulistica richiesta dal servizio, seguita dall’insorgenza di inconvenienti durante l’erogazione dello stesso. Anche la tempistica di rilascio dei certificati e la rapidità di compilazione dei moduli, pur ricevendo valutazioni migliori, presentano margini di miglioramento.

A conclusione dell’indagine e della sua analisi nella lettura dei dati, è stato offerto all’Amministrazione uno strumento per consentire di stabilire una graduatoria (ranking) degli aspetti che necessitano una più elevata priorità d’intervento. A prova di quanto emerso dalla mappa, il ranking mostra che gli aspetti tangibili sono la dimensione a più alta priorità di intervento, mentre quelli relativi all’accessibilità ed all’adeguatezza delle informazioni si concentrano nelle zone inferiori della classifica. Sulla base dei risultati l’Amministrazione ha dato mandato agli uffici di procedere agli interventi migliorativi suggeriti dai cittadini.

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