Nel prodotto turistico la componente umana ricopre un ruolo decisivo e nel turismo
il “carrello della spesa” è composto da beni irriproducibili ad esempio i beni
culturali e le bellezze naturali, e riproducibili quali servizi e prestazioni, atmosfera.
Per questo motivo la qualità dell’atmosfera d’accoglienza è un fattore strategico
di successo non solo di un’impresa turistica, ma di una località,una regione,
una nazione. L’accoglienza, il calore umano, il tatto e il sentimento che animano
una struttura ricettiva sono elementi essenziali, sempre più importanti, ricercati
ed apprezzati dall’ospite. I clienti di tutto il mondo apprezzano la cordialità
e la disponibilità del personale degli hotel in Italia. Questo è il risultato di
una ricerca del portale internazione di prenotazioni HOTEL INFO, che ha preso in
esame le valutazioni di sei milioni di clienti. In confronto al resto d’Europa il
settore alberghiero italiano, nonostante, il suo 15° posto ha la possibilità di
recuperare posizioni.In un hotel giapponese dal mese di luglio, per la prima volta,
un robot dovrebbe accogliere i clienti alla reception. Non si sa ancora, tuttavia,
se questo processo automatizzato verrà accolto positivamente dai clienti. Infatti
gli albergatori hanno anche compreso che un bel sorriso vale più di mille parole
e porta a trascurare volentieri l’una o l’altra piccolezza. Quindi la gentilezza
e la competenza dei collaboratori sono oggi uno dei criteri più importanti nella
valutazione di un hotel. La classifica dei migliori 20 Paesi in Europa per
cordialità e competenza del personale alberghiero:
Posizione Paese Valutazione
(punteggio migliore 10,0)
1° Finlandia 8,62
2° Germania 8,59
3° Austria 8,57
4° Ungheria 8,53
5° Repubblica Slovacca 8,52
6° Polonia 8,52
7° Svizzera 8,49
8° Portogallo 8,45
9° Svezia 8,44
10° Croazia 8,42
11° Bulgaria 8,40
12° Irlanda 8,39
13° Romania 8,37
14° Repubblica Ceca 8,34
15° Italia 8,33
16° Grecia 8,30
17° Spagna 8,20
18° Francia 8,16
19° Paesi Bassi 8,14
20° Turchia 8,13
La valutazione più alta in Europa è della Finlandia. Anche il Giappone, la Germania
e l’Austria sono al top nelle valutazioni. In Europa è la Finlandia la terra dei
sorrisi – almeno nel settore dell’ospitalità. I finlandesi sanno entusiasmare i
clienti con la loro ospitalità e si presentano con un punteggio di 8,62 su 10,0
come leader della classifica. Seguono gli albergatori tedeschi e austriaci con 8,59
e 8,57 punti.Gli albergatori italiani si trovano, rispetto agli altri paesi europei,
solo al 15° posto e mostrano potenziali di crescita, ma raggiungono con 8,33 punti
una buona valutazione da parte degli ospiti. La cordialità e la competenza del personale
alberghiero vengono apprezzati in molte città. Ralf Priemer, Managing Director di
HOTEL INFO, non è sorpreso: “Per diversi anni abbiamo constatato un aumento significativo
di buone recensioni in termini di qualità dei servizi”. Questo incoraggiante aumento
potrebbe anche essere il risultato di una maggiore trasparenza nel mercato del turismo,
perchè attraverso portali di ricerca per le prenotazioni come HOTEL INFO si può,
durante la ricerca di una camera in tutto il mondo, servirsi delle valutazioni alberghiere.Perfino
i fanalini di coda in Europa come Danimarca (7,98), Russia (7,92) o il Regno Unito
(7,92) sono valutati nell’insieme positivamente dagli ospiti. Se il viaggiatore si
aspetta, tuttavia, la proverbiale cortesia britannica, allora il risultato è meno
lodevole.Londra si trova, con i suoi 7,73 punti, all’ultimo posto delle capitali
europee. Roma invece si presenta con 8,01 punti in una posizione migliore, mentre
Budapest (8,58) è, in maniera chiara, prima in classifica.
Le migliori 10 città in Italia: cordialità e competenza del personale alberghiero*
Posizione Città Valutazione
(punteggio migliore 10,0)
1° Bologna 8,50
2° Catania 8,44
3° Torino 8,32
4° Firenze 8,31
5° Bari 8,24
6° Genova 8,17
7° Palermo 8,12
8° Napoli 8,10
9° Milano 8,02
10° Roma 8,01
Nel confronto tra le grandi città italiane, Bologna, in particolare, ottiene 8,50
punti, dagli ospiti degli hotel, per la cortesia e la disponibilità. I clienti hanno
votato al secondo posto Catania (8,44), mentre Torino con 8,32 punti si trova al
terzo posto. Subito dopo segue Firenze (8,31). E’ interessante osservare che, per
le ultime tre posizioni nella classifica nazionale, vale: più grande è la città,
più la valutazione peggiora. Roma chiude la classifica con 8,01 punti. Infine,
e soprattutto, “accogliere con un sorriso”. Può sembrare banale ma proprio il
sorriso, uno dei gesti più facili da compiere, è uno dei più apprezzati dai turisti.
In molti paesi dell’Europa, per esempio, osserva Giovanni D’Agata, presidente dello
“Sportello dei Diritti [1]”, all’inizio della stagione turistica compaiono
sui muri cittadini manifesti, affissi a cura degli enti pubblici, che si rivolgono
alla popolazione semplicemente dicendo: “Il turista è un amico: sorridigli”.
Il sorriso, infatti, è un formidabile segnale di cortesia e disponibilità, tanto
più apprezzato dal turista straniero che, appena giunto nel luogo di vacanza, si
trova ad affrontare nelle prime ore di soggiorno un profondo senso di spaesamento:
gli sono estranei i luoghi, la toponomastica, la lingua, la moneta, la cultura locale.
Un sorriso dell’addetto alla reception in albergo, della cameriera ai piani, del
ristoratore, del commerciante, dell’impiegato allo sportello della banca, dell’addetto
all’ufficio postale, del vigile,della guida, del custode di un museo, della persona
qualunque cui ci si è rivolti per chiedere un’informazione, ecc. È grazie ad
un gesto così che un turista smette di sentirsi spaesato e passa dall’estraneità
alla confidenza con la popolazione, la città e il territorio. Il concetto di accoglienza
è strettamente legato a quello di qualità.
